規格

裝訂: 平裝

尺寸:21 x 15 x 1.50 Cm

頁數:192頁

內容簡介

繁體中文版暢銷30萬冊！

美國亞馬遜五顆星高度評價，讀者熱烈回應：

「這本書改變了我的人生！謝謝你，米勒先生！」

 

改變你一生觀念的小書，從此不再怨天尤人、怪天怪地怪父母！

 

不是我的錯！我不知道！

這工作該歸哪個部門負責？

他們怎麼不事前溝通好？

我們為什麼得忍受這些改變？

什麼時候才有人來教導、訓練我？

 

以上這些對話是否似曾相識？

推諉、抱怨、拖延，充斥在你我每日的生活之中

這些負面的消極想法停滯了工作，阻礙了進步之路。

本書以幽默的生活小故事協助你找到「問題背後的問題」，

讓「個人擔當」徹底轉換你的負面思維，

將時間與精力專注在能改變的未來上！

 

各界名人強力推薦（依姓氏筆劃排序）

杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）

胡忠信（政治評論家）

徐光宇（統一星巴克公司總經理）

楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）

鄭石岩（作家、心理學家）

謝文憲（知名講師、作家、主持人）

嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）

龔建嘉（鮮乳坊創辦人）

 

▋QBQ是什麼？那能吃嗎？

自2004年《QBQ！問題背後的問題》出版以來，

「個人擔當」的觀念便席捲台灣各個角落，

許多公司、人資部門紛紛買進此書要求員工閱讀，

「QBQ」成為彼此提醒負起個人責任的成功密語。

 

本書作者約翰‧米勒以親身經歷，示範如何有效率改變心態，

全面重新塑造你對人事物的看法，並在團隊中進行有效率的合作對談。

 

▋QBQ這三個字母代表什麼意思？有特殊涵義嗎？

QBQ是The Question Behind the Question的縮寫，稱為「問題背後的問題」。

它是一項工具，透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人，

發揮「個人擔當」（personal accountability，又稱「當責」）的精神。

 

▋我還不太了解耶，你可以解釋更清楚一點嗎？

QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。

這也正是「個人擔當」帶來的大禮物，

即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家！

 

▋誰最後會因為QBQ而受益？

做個有擔當的人，最大的收穫其實是「對自己的觀感」。

QBQ的基本概念就是，每個人都有自由做出更好的決定，

並為自己的決定負責，連帶產生了尊嚴與成就感。

接下來，生命中美好的事物將離不遠了。

 

▋我要怎麼以QBQ思考？

1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。

2.使用包含「我」的字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。

3.把焦點放在「行動」上。

 

舉例來說，

學會QBQ，上述的問題你會這樣思考：

「我該如何解決這個狀況？」

「我該怎麼幫忙這個部門，讓他們成長？」

「如何事前規畫？他們才會有效率的改進？」

「我該如何做才能改善現在的情況？」

「在現有的資源下，我可以怎麼利用？」

 

簡單地說，個人擔當的重點不在改變他人，而是改變自己，進而改變現況。

 

▋「誰」該學習QBQ？「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻？

答案是：每一個人！每一個時刻！

QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中，

無論是工作上、家庭、學校等等，都能看見QBQ發揮無敵功效！

 

▋本書還有其他重點……

●「個人擔當」：承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過。

●「團隊合作」：隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人。

●「領導」：身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心。

●「調適壓力」：無論壓力因何而起，你我永遠能選擇自己的回應。

●「危機處理」：一旦出現新挑戰以及狀況改變，往往必須採取不同的策略。

●「溝通」：不僅意謂著自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ是：「我該如何更了解對方？」

 

 

我們的公司、學校、家庭絕對都不完美，

與其被動地期待他人有一天會改變，

不如我們先改變「自己」的心態！

讓「自己」現在就開始執行、現在就去做！

 

「現在」，就落實QBQ精神！

 

各界讚言

這是文字量不多的一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）

 

第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。──謝文憲（知名講師、作家、主持人）

 

這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？──龔建嘉（鮮乳坊創辦人）

 

對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）

 

本書正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信（知名政治評論家）

 

這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇（統一星巴克公司總經理）

 

這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）

作者介紹

約翰‧米勒 John G. Miller 

QBQ公司的創辦人，位於科羅拉多的QBQ公司從事組織發展，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨。 

米勒畢業於康乃爾大學，自1986年開始積極參與訓練開發事業。現在與太太凱倫居於科羅拉多州的丹佛市。他們有七個孩子以及一群可愛的孫子們。相關著作為：《QBQ的5項修練》、《QBQ!就是要傑出!：47個讓組織脫穎而出的方法》等書。想更了解米勒？

QBQ公司網址：qbq.com

QBQ臉書：www.facebook.com/TheQBQ/

 

約翰米勒：如果出現這種心態，小心你可能會成為萬年魯蛇……

 

作者序言

 

在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：

「個人的責任感何在？」

不知道是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感何在？為什麼現在社會上許多人常做的，是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：

有一天，我在加油站的便利商店想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃檯後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到五公尺的同事說：「咖啡歸她部門管！」

部門？在一個和我家客廳同樣大小的路邊加油站？

再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說道：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃檯後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到「不是我的錯」、「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語，我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對「責任感」的問題感觸良多，才會立塊看板抒發己見，並提醒大家。

我也是深有所感，才寫下這本書的。

 

本書是寫給曾經聽過下列問題的人看的：

「這工作該歸哪個部門負責？」

「他們怎麼不事先溝通好呢？」

「誰該為這些失誤負責？」

「我們為什麼得忍受這些改變？」

「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」（Personal Accountability）這個詞彙），並直指當今許多問題的核心。

現在，動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

我從一九九五年起，開始針對這個觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天都會有改善生產力、提高更佳的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全，以及提供顧客更好的服務等成功故事。

話雖如此，QBQ 讓一般人最受用的還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ 式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，你將獲得更多的樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，那麼你一定要讀這本書。請慢慢領會書中的道理吧！

導讀/推薦文

三十萬冊紀念版推薦

問題，是知識的來源

謝文憲（知名講師、作家、主持人）

 

　　二○○四年我在外商服務，在某次業務主管會議中，總經理請大家閱讀《QBQ！問題背後的問題》一書，還請祕書團購一人一本。遠在澳洲的老闆知道這件事，還來電詢問閱讀心得，讓當時距離揭曉年度總裁獎只剩幾個月的我對這本書印象極為深刻，無論用中文、英文來談心得，印象都很深刻。 

　　二○○六年我離職創業，隔年開發「清晰思考與分析」課程，裡頭的幾個重要觀念與問題的釐清都來自本書；隨後二○一二年開發的「當責」課程，我甚至指定本書為課後延伸閱讀書籍。相信十餘年暢銷三十萬冊，我應該貢獻良多吧？

　　第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。

　　我想談談我看本書的三個收穫：

　　一、講課方面：談大道理無須用大道理，這本書用很淺顯的故事與案例，切入個人擔當與責任感這類無趣且容易淪為說教的議題，我很能接受作者的清晰觀點，輕易就被他的故事與案例說服。

　　二、寫作方面：我不敢說自己百分之百是受作者影響，但他寫作的方法對於我未來用文字論述議題、甚至出書都很有幫助，尤其是輕薄短小類的書籍與深入淺出的章節，如今一定格外受歡迎。

　　三、邏輯思考：我承認我是一個較感性的人，對於企業經營的洞察力，我自覺仍待學習。這本書帶我走進另一個思考的方位，讓我的思緒更全面、章法更周全。

　　「聽比問難，問比講難」，對我這類嘴巴跑得比大腦快的人，會說話，不如會問一個好問題。最近九年，我主持六年的廣播節目《憲場觀點》實境節目很需要發問與引導技巧；過往職業生涯十二年的業務經驗更需要問對問題，引導客戶需求，找到痛點，進而提出解決方案，獲得訂單或是成交機會。我認為，發問技巧是我畢生的重要能力之一。

　　如果您之前無緣接觸這本書，我誠摯向您推薦，尤其是和我有同樣性格的朋友們，您一定會得到比我更大的收穫，如果您夠年輕的話。

　　吸收大量知識，不如問對問題，包含：問自己一個絕妙好問題。

 

三十萬冊紀念版推薦

在組織中，沒有人是局外人

龔建嘉（鮮乳坊創辦人、獸醫師）

 

　　第一次看到《QBQ！問題背後的問題》這個書名，乍看之下還以為是個表情符號。讀完之後卻發現，這還真是能夠為每天的生活與工作留個肯定的表情符號。

　　還記得二○一五年，當時我有機會到TEDx Taipei分享，在演講前看了許多相關的書籍和影片。其中有個紀錄讓我印象深刻：在TED演講中，提到「你」的次數比提到「我」高出許多，為的是讓聽眾能夠具體想像如何把聽到的故事應用在自己身上，並產生認同。有趣的是，這本書的結論卻恰恰相反。書裡提到，在組織的運作裡，需要的是主人精神。「個人擔當」這個貫穿全書的字眼，不是從「你」開始，而是從「我」開始。

　　我開始經營公司之後，每天都需要與許多不同的人交流，因而發現，「溝通」絕對是一個組織強大或成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝，常常取決於說話的立場。在平常的溝通過程裡，無論是對客戶、廠商或同事，很容易充斥著對於對方的要求，這個要求也包含了對於對方的期待心理；倘若期待落空，當然就可能伴隨著對於要求沒有完成的不滿，即使並非透過言語表達，失望的表現也會造成信任的下降。漸漸地，人與人之間的互動產生了距離，因為只要有期待，就容易受傷害，而這個期待是否落空的決定權則在對方手上，自己是沒有能力掌握的。

　　這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？這讓我想到我們公司內有一位很受大家愛戴的領導者，由於她在進鮮乳坊之前並沒有任何領導團隊的經驗，我特別驚訝於大家對她的認同與信任。從旁觀察後發現，她的特質就是：很少責怪別人，並且從自己做起。而這正落實了QBQ的核心理念。　　

　　這本書的篇幅並不多，卻提到許多令人印象深刻的案例，說明了如何在不同的職位上從自己開始扮演主動的角色，畢竟現在社會中普遍充斥負能量，總是先檢討環境、檢討別人。此外，書中所提的「主人精神」、「個人擔當」，就是今天常說的「當責」精神，無論哪種說法，其真正的核心就是：每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。

　　回到二○一五年的TED，我在講台上分享了鮮乳坊起源的故事，因為長期在酪農產業做醫療服務，每天和乳牛及酪農一起生活、一起工作，也看到了整個產銷制度以及醫療資源缺乏的問題，其實當時曾認真思考過，為什麼這個問題存在已久卻沒人解決？這是政府的責任？協會的責任？還是相關學校的責任？但重新反思後，有能力的人可能不懂這個產業，懂的人可能不願意，願意的人可能沒資源，這個問題也許永遠會存在，但我每天都實際生活在這個產業中，因此我決定從自己做起，透過群眾募資的串連來發動一場白色革命。

　　重新回想起來，大家當時覺得非常可笑，因為總會想著一個人的力量如此渺小，又何必自己去承擔？當然，如果大家都這樣想，那麼可以預見問題的擴大與進步的停滯了。我當時引用了艾瑪‧華森（Emma Watson）在聯合國上演講的一段話：「If not me, who? If not now, when? 」這也啟動了我從自身做起的重要里程。雖然當時我沒看過QBQ的觀念，今天回想起來卻特別有深刻的感受；我們無法改變其他人的想法，唯一能改變的，只有自己。

　　寫到這邊，再次重新看了這本書，每一次都有不同的收穫。希望自己能在看到任何問題時，先從問題去找答案。我們的生活、工作、家庭都在群體當中，每個組織可能永遠都不會是完美的，但，沒有人是局外人。

 

初版推薦文一

原來是組織氣候的問題

杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）

 

    在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！

    在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

    首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

    此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。

    一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《QBQ!問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。

    這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。

 

初版推薦文二

問題問對，答案就有了

胡忠信（政治評論家）

 

    「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

    丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。

    《QBQ!問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。

    企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。

    新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。

    一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：一、誠實；二、具備願景；三、鼓舞士氣；四、能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。

    我們可以從本書的淺近例子，進一步吸取到經驗教訓：

    一、這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？

    二、我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？

    三、我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？

    四、任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？

    五、在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？「凱撒在盧比克河畔猶豫不決，就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。

    六、我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？

    七、在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？

    自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：

    「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；

    「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；

    「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；

    「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！

    沒有錯，問題問對，答案就有了！這是一本值得推薦、反思的好書，我樂意為它寫推薦文，並向好友們提出一些心得報告。

 

初版推薦文三

星巴克熱情積極的服務態度

徐光宇（統一星巴克總經理）

 

    約翰‧米勒寫的這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了！因為我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下，又重新看完第二遍。

    現在為了寫這篇推薦文，又看了第三遍，還做了小筆記，此刻內心不斷湧現「個人擔當」（Personal Accountability）概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得，就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。

    我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝遠流出版公司，給我這次與讀者分享的機會

    作者提到：QBQ（問題背後的問題）最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修鍊自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。

    我們星巴克的每一位工作夥伴，在每天營運的過程中，就是不斷地在實踐「one cup at a time」（當下專注認真煮好一杯咖啡）的精神，這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現「個人擔當」改變世界的方法。

    星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。」

    這又和作者所提到「個人擔當」的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人擔當就是一己力量（power of one）的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。

    在星巴克中我們強調「人人領導‧人人跟隨」，致力創建企業領袖品牌（Leader Brand）的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。

    我喜歡書中的這兩句話：「有擔當的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」

 

初版推薦文四

成敗決定於心態

鄭石岩（作家、心理學家）

 

    QBQ這本書，一拿到手就吸引了我。於是，我把它放在公事包裡，在往返高雄授課的飛機上讀它、玩味它。許多地方還加上眉批，寫下心得。這本書簡單易懂，對人生與事業都具啟發性。尤其在飛機上讀它，有著從高山上俯瞰，對於問題背後的問題，有著更多領受。

    簡單的道理，往往具有以簡馭繁的效果，能滲透到生活與工作的過程，化作心力與智慧。本書所闡述的道理，對於事業的經營，生涯的開拓，都具有省發的效果。讀完這本書有著豐收和充實之感。我相信不只是企業界的人該讀它，政府官員和學校師生，都值得讀它。

    閱讀過本書的翌日，秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦，在火車上我們聊起QBQ。她說：「這本新書甫一上市，我已先讀為快。它說出了大家疏忽的課題——做事的心態。人如果不誠心面對真實，不肯檢討錯誤、勇於改進，就會被問題吞噬。心態上只想馬虎了事，凡事想應付過去，對挑戰裝聾作啞，就會被問題綁架。」她接著說：「這本書的道理很簡單，讀後卻能令讀者印象深刻。」火車快速地行駛，窗外景色一幕幕過去，我傾聽她的書評，不禁產生共鳴。

    我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研究報告。他們從一九八七年到一九九五年，追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰多的中級以上員工。八年下來，發現有一半的人業績和工作表現蒸蒸日上﹔有一半的人較差，甚至有些人已經離職。前者不但工作表現佳，健康也比較好。後者則正好相反，工作與健康都不順遂。於是追蹤發生差異的原因，結果發現業績表現好的人，在碰到難題和挫敗時，他們相信那是一種挑戰，只要能克服它就會有新的希望。其次他們對克服困難胸有成竹，即便當時他們還不知道怎麼解決，但仍相信可以研究、請教別人或者與專業人員合作解決。此外，他們有較好的耐性和堅毅度，能堅持把事情做好、做完。

    相對的，另一組工作表現差，身體也跟著壞下去的人，一碰到問題和困難，則嘀咕自己為什麼這麼倒楣。接著萌生「這不可能」的消極念頭，而想逃避問題。因此，他們對工作的堅持和毅力也較差。這篇研究報告，幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合。

    人怎麼解釋自己的遭遇，就怎麼過生活。你可以用熱心和服務的角度看工作，相信會越幹越快樂﹔你也可以用得過且過看事情，不久必會陷入蒼白沒有創意的死胡同。

    問題背後的問題在於個人的心態。因此，失敗的意義不是問題打垮我們，而是心態作祟搞的鬼。如果你能從書中汲取教訓，就能做一個有效克服問題的聰明人。

    這是一本能讓頭腦清醒、有效面對問題的好書。

 

初版推薦文五

這是一本學習解決問題的好書

嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）

 

    《QBQ!問題背後的問題》此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理，並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念，是一本能夠引導大家如何面對問題並學習解決問題的好書。

精彩試閱

1

關於個人擔當

 

那是明尼亞波利斯市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧檯邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整個托盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑說，「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙就不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂！

「哇！」我說，「謝謝你！」

「不客氣。」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我愈是想到他做的那些額外的事，就愈想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付的錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際上卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時想到的是：

「為什麼每件事都該我做？」

「到底是誰負責這區域？」

「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」

「為什麼老是人手不足？」

「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」

類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。在本書其他篇章，將把這類問題歸為「錯誤問題」或「爛問題」，原因是提出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤問題」。

往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ 恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯誤問題」，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」

總而言之，QBQ 的精髓是：

 

藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。

 

那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去；相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。

離開餐廳之前，我給了他一筆「不算小」的小費，我和其他人一樣，把找來的二十五分錢放在吧檯上。（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）

幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各．米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」

我馬上想：「天哪！你們竟然留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客、心想『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟然放他離去。

但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」

我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）

其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。

至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。

 

 

 

3

問更好的問題

 

現在，我們來談談實踐「個人擔當」的工具：QBQ。

「問題背後的問題」建立在一項觀察上：每個人在第一時間，往往會做負面的反應，因此腦海中浮現出「錯誤問題」或「爛問題」。但是，如果能在每一個抉擇的當下修鍊自己的想法，看到原始問題的背後意涵，再提出更好的問題，那麼問題本身將引導我們獲得更圓滿的結局。

QBQ 的指導原則之一是「答案就在問題之中」，換句話說，提出更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ 的精神就是「提出更好的問題」。如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題，究竟「長」什麼模樣？

本書將幫助讀者分辨並提出比較好的問題。對初學者來說，以下是創造QBQ 的三項簡單指導原則：

 

一、以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。

二、包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或者「你們」。

三、把焦點放在行動上。

 

比如說，「我能做什麼？」就是最佳範例，這句話以「什麼」這個詞來發問，包含「我」字在內，並將焦點放在行動上。「我能做什麼？」說得簡單，但可別被它的簡單給騙了。QBQ 就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來的幾章中，我們將探索這些切割面，看看QBQ 的發問方式，將對你我的生活造成多大的影響。