在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

本書以簡明有趣的故事與易讀的篇章，教讀者藉一種實用的方法，將個人擔當的精神融入日常生活中。執行的結果是驚人的：問題獲得解決、內部障礙消彌、服務改善、團隊精神增長，以及應變能力的增進。

對於想學習、想成長、想改變的人來說，本書提供絕佳的資源，無論任何人，只要利用這套工具，都能為組織與個人生活提升可觀的價值，方法就是消除諉過、抱怨與拖延，切實執行QBQ的服務精神。

約翰．米勒（John G. Miller）

是《個人擔當》一書的作者，也是QBQ公司的創辦人，該公司從事組織發展，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨。

米勒畢業於康乃爾大學，從1986年以來，便積極參與訓練開發事業。

陳正芬

政大財稅系，伊利諾大學香檳分校會計碩士。

曾服務於台灣IBM公司、匯豐銀行及企管顧問公司等約十餘年。

譯有《跟顧客搏感情》（合譯）、《煉心術》、《一座小行星的新飲食觀念》

《 H3 創意人》《與巴菲特同步買進》等書，並不定期為〈大師輕鬆讀〉翻譯。

目 錄

推薦文一 原來是組織氣候的問題！ 杜書伍

推薦文二 問題問對，答案就有了！ 胡忠信

推薦文三 星巴克熱情積極的服務態度 徐光宇

前言 做個有擔當的人

1 關於個人擔當

2 做更好的抉擇

3 問更好的問題

4 別問「為什麼」？

5 小媳婦心態

6 為什麼找上我？

7 我怎麼會碰到這麼倒楣的事？

8 他們為什麼不溝通好呢？

9 別問「什麼時候？」

10 都是拖延惹的禍

11 在現有資源下闖出成就

12 如何運用聽來的知識？

13 少責怪別人

14 爛水手責怪風向

15 我們全在同一個團隊裡

16 擊敗你生命中的裁判

17 一次做一個選擇

18 主人精神

19 團隊精神的基石

20 個人擔當從「我」開始

21 我只能改變我自己

22 我不再試圖改變別人

23 從自身做起吧！

24 你「言行合一」嗎？

25 「個人」的力量

26 QBQ的祈禱文

27 正牌模範請站出來！

28 實踐個人擔當

29 什麼都不做的風險

30 別說個人的影響力微不足道

31 各階層領導人

32 謙遜是領導的基石

33 領導者不是問題的解決者

34 爛問題大全

35 QBQ的精神

36 智慧

37 你今天學會了什麼？

38 撿報紙的「殘障」朋友

39 學習的動力

做個有擔當的人

在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：

「個人的責任感焉在？」

不知是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感焉在？為何現在的人唯一還會做的，只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：

一次我在加油站的便利店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到十五呎的同事說：「咖啡歸她部門管！」

部門？在一個跟我家客廳同大的路邊加油站？

再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對責任感的感觸良多，才會立塊板子抒發己見。

我也是深有所感，才寫下這本書的。

書是寫給誰看的？寫給曾聽過以下問題的人：

「這工作歸哪部門負責？」

「他們怎麼不溝通好呢？」

「誰該為失誤負責？」

「我們為何得忍受這一切改變？」

「何時才有人來訓練我？」

以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」一詞），並直指當今許多問題的核心。

現在，把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

我從一九九五年起，開始針對這觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天，都會有改善生產力、提高更高的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全以及顧客服務更好等成功的故事。

話雖如此，QBQ讓一般人最受用的，還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ式的思維，似有漸入佳境之感，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，這本書非你莫屬。慢慢讀吧！

遇見QBQ！／吳程遠

大約九個月前吧，有一天在Amazon網路書店查看資料時，剛好看到俄亥俄州克利夫蘭市一位名為Therese的讀者就某本書所寫的書評中說：「…公司要我讀那本教人家如何提高執行效率的書做口頭報告，但我實在讀不下去，後來找到《QBQ！》這本書，一個晚上就讀了兩遍！結果報告大大成功，我的同事對《QBQ！》的概念都十分欣賞…」

另一位在佛羅里達州一家包裝公司工作的讀者也說：「…《QBQ！》這本書談個人擔當的概念，比一般談執行效率的書要來得深刻！很多很忙、沒時間或不喜歡讀太多書的經理人和上班族應該都會喜歡《QBQ！》…」

陸續還有好幾位意見相近的評語，都提到《QBQ！》這本書。這讓人十分好奇，《QBQ！》到底是本啥樣的書？終於看到這本書時，我嚇了一跳，因為原先先入為主，認定這樣被讀者推崇的一定是本很厚重的書，沒想到正好相反，《QBQ！》是本輕、薄、短、小的書。

懷著半信半疑的感覺開始讀這本書，但才讀了幾頁，我就明白為什麼會有那麼多讀者對這本書的內容感到心有戚戚焉了。作者約翰o米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：

「一次我在加油站的便利商店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』 」

米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」

接著他再舉了幾個例子：

某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

「這工作歸哪個部門負責？」

「他們怎麼不溝通好呢？」

「誰該為這些失誤負責？」

「我們為什麼得忍受這一切改變？」

「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。Amazon.com的幾十位讀者就接收到米勒的號召，紛紛寫下這本書如何影響他們的各種想法。

事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出錯出狀況；又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人唯一還會做的，好像只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？ 那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！

在《從A到A+》(Good to Great) 這本書裡， .....more

推薦文一

原來是組織氣候的問題！／杜書伍

在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！

在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。

一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。

這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。

（杜書伍，現任聯強國際公司總裁兼執行長）

推薦文二

問題問對，答案就有了！／胡忠信

「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。《QBQ！問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。

企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升 .....more

第1篇 關於個人擔當

那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶興搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「先生對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的二十盎司的--你猜是什麼--健怡可口可樂！

「哇！」我說。「謝謝你！」

「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處忙去了。

我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做得那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付得錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大：「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思維，以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像須要招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時，想到的會是：

「為什麼每件事都該我做？」

「到底是誰負責這區？」

「要到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」

「為何老是人手不足？」

「顧客要到何時，才學會讀菜單？」

類似的想法與感受乃情有可原，尤其沮喪時更是如此，然而實情是，以上問題全都不可取，不僅負面，又無助改善現況。本書剩餘的篇章，將把此類問題歸為「錯誤的問題」，原因是問這些問題既不正向，又不具生產力。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地，這些問題往往最早進入人的 .....more

在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

本書以簡明有趣的故事與易讀的篇章，教讀者藉一種實用的方法，將個人擔當的精神融入日常生活中。執行的結果是驚人的：問題獲得解決、內部障礙消彌、服務改善、團隊精神增長，以及應變能力的增進。

對於想學習、想成長、想改變的人來說，本書提供絕佳的資源，無論任何人，只要利用這套工具，都能為組織與個人生活提升可觀的價值，方法就是消除諉過、抱怨與拖延，切實執行QBQ的服務精神。

約翰．米勒（John G. Miller）

是《個人擔當》一書的作者，也是QBQ公司的創辦人，該公司從事組織發展，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨。

米勒畢業於康乃爾大學，從1986年以來，便積極參與訓練開發事業。

陳正芬

政大財稅系，伊利諾大學香檳分校會計碩士。

曾服務於台灣IBM公司、匯豐銀行及企管顧問公司等約十餘年。

譯有《跟顧客搏感情》（合譯）、《煉心術》、《一座小行星的新飲食觀念》

《 H3 創意人》《與巴菲特同步買進》等書，並不定期為〈大師輕鬆讀〉翻譯。

做個有擔當的人

在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：

「個人的責任感焉在？」

不知是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感焉在？為何現在的人唯一還會做的，只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？舉個例子：

一次我在加油站的便利店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到十五呎的同事說：「咖啡歸她部門管！」

部門？在一個跟我家客廳同大的路邊加油站？

再舉個例子。某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對責任感的感觸良多，才會立塊板子抒發己見。

我也是深有所感，才寫下這本書的。

書是寫給誰看的？寫給曾聽過以下問題的人：

「這工作歸哪部門負責？」

「他們怎麼不溝通好呢？」

「誰該為失誤負責？」

「我們為何得忍受這一切改變？」

「何時才有人來訓練我？」

以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」一詞），並直指當今許多問題的核心。

現在，把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

我從一九九五年起，開始針對這觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天，都會有改善生產力、提高更高的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全以及顧客服務更好等成功的故事。

話雖如此，QBQ讓一般人最受用的，還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ式的思維，似有漸入佳境之感，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，這本書非你莫屬。慢慢讀吧！

遇見QBQ！／吳程遠

大約九個月前吧，有一天在Amazon網路書店查看資料時，剛好看到俄亥俄州克利夫蘭市一位名為Therese的讀者就某本書所寫的書評中說：「…公司要我讀那本教人家如何提高執行效率的書做口頭報告，但我實在讀不下去，後來找到《QBQ！》這本書，一個晚上就讀了兩遍！結果報告大大成功，我的同事對《QBQ！》的概念都十分欣賞…」

另一位在佛羅里達州一家包裝公司工作的讀者也說：「…《QBQ！》這本書談個人擔當的概念，比一般談執行效率的書要來得深刻！很多很忙、沒時間或不喜歡讀太多書的經理人和上班族應該都會喜歡《QBQ！》…」

陸續還有好幾位意見相近的評語，都提到《QBQ！》這本書。這讓人十分好奇，《QBQ！》到底是本啥樣的書？終於看到這本書時，我嚇了一跳，因為原先先入為主，認定這樣被讀者推崇的一定是本很厚重的書，沒想到正好相反，《QBQ！》是本輕、薄、短、小的書。

懷著半信半疑的感覺開始讀這本書，但才讀了幾頁，我就明白為什麼會有那麼多讀者對這本書的內容感到心有戚戚焉了。作者約翰o米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：

「一次我在加油站的便利商店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』 」

米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」

接著他再舉了幾個例子：

某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

「這工作歸哪個部門負責？」

「他們怎麼不溝通好呢？」

「誰該為這些失誤負責？」

「我們為什麼得忍受這一切改變？」

「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。Amazon.com的幾十位讀者就接收到米勒的號召，紛紛寫下這本書如何影響他們的各種想法。

事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出錯出狀況；又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人唯一還會做的，好像只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？ 那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！

在《從A到A+》(Good to Great) 這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。

《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。而就算景氣再差，「對的員工」永遠都受歡迎，不怕失業！

希望大家讀了這本書後能有所體會，心情煥然一新！樂在工作，生意興隆！

（本文作者為遠流出版公司「財經企管叢書」「科學叢書」總編輯）

推薦文一

原來是組織氣候的問題！／杜書伍

在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！

在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。

首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。

此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。

一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。

這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。

（杜書伍，現任聯強國際公司總裁兼執行長）

推薦文二

問題問對，答案就有了！／胡忠信

「問題問對，答案就出來了。」提出正確的問題，做正確的事，把事情做更好，不斷更新與突破，這是企業經營者每天不斷要自問，而且將思考化為行動力的課題。

丹麥哲學家齊克果說：「表象如浮標，本質如魚鉤。」一般人只看到水平面上的浮標，卻無法看透水平面下的魚鉤，唯有具備人文素養、宗教關懷、歷史視野的透徹洞察力，才能不為表象所惑，掌握問題的本質。《QBQ！問題背後的問題》正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。

企業理念來自一種崇高的價值觀：理性與道德，羞恥心與正義感，追求更美好的生活品質，對生命意義的終極關懷，對社區、社會、國家乃至全世界的承諾與認同，承擔企業的社會責任，建立知識經濟的全球觀。新競爭時代的經營者，必須展現實力、人際關係與領導力，進行「以德服人」的人格式領導。領導力是不斷挑戰現狀，提升員工的進取心，建立人與人之間的信賴，捍衛人性共有的道德基礎。

一流的企業領導者，必然基於上述核心價值觀，具備四大要件：1.誠實，2.具備願景，3.鼓舞士氣，4.能力卓越；用最簡單的定義來說，領導者就是以身作則，使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術。我們可以從本書的淺近例子，進一步吸取到經驗教訓：

1. 這是一個一切都在改變，遊戲規則也不斷改變的時代，我們必須不斷自問：我是不是隨著時代的改變而改變？我是不是隨著職務的改變而改變？我是不是讓別人也有所改變？我是不是使自己與組織「活到老，學到老，改造到老」？

2. 我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學習的領導人？

3. 我是不是有邏輯分析能力，不情緒用事，在做出決斷之時，我是不是保持理性、感性、意志三者的合一？我是不是修鍊而具有「心靈的高度抑制力」？

4. 任何的構想、企劃或方案，都必須化為有效率的執行力，我是不是具有宏觀、戰略、哲學、抽象思考能力，並運作團隊進行微觀管理？

5. 在做出重大決定之前，我是不是慎謀能斷，做出利弊得失之分析？在做出決定之後，我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到底？「凱撒在盧比克河畔猶豫不決，就再也不是凱撒了。」猶豫不決、瞻前顧後乃兵家之大忌。

6. 我是不是不斷吸收專業領域新知，具有深厚的人文素養？我是不是如飢似渴地追求新知？我是不是組織中的教育家與教練？

7. 在解決紛爭時，我對事不對人，先求事情的是非對錯（What is right？）、再問誰對誰錯（Who is right？）有了這種順序，才不會介入人事紛爭，被人情、感情用事所誤導，我有這種思維嗎？

自問自答上述七大問題，我們看到本書作者所提出的人生座右銘：「承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過」；「隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人」；「身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心」；「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者」！

沒有錯，問題問對，答案就有了！這是一本值得推薦、反思的好書，我樂意為它寫推薦文，並向好友們提出一些心得報告。

（胡忠信，政治評論家、專欄作家、歷史學者）

推薦文三

星巴克熱情積極的服務態度／徐光宇

約翰．米勒所寫的這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書，因為我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句「再讀一遍」的召喚下，又重新看完第二遍。

現在為了寫本書的推薦文，又看了第三遍，還做了小筆記，此刻內心不斷湧現「個人擔當」( Personal Accountability)概念的重要，甚至我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得體會，就是前一天晚上讀完本書兩遍後的感想。

我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝遠流出版公司，給我這次與讀者分享的機會。

作者提到：QBQ(問題背後的問題)最終極目標就是「行動」，而要實踐「個人擔當」的方法就是：先修鍊自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。」

我們星巴克的每一位工作夥伴，在每天營運的過程中，就是不斷地在實踐 "one cup at a time"（當下專注認真煮好一杯咖啡）的精神，這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現「個人擔當」改變世界的方法。

星巴克夥伴透過每一次和客人在店裡相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：「承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情的解決問題，而且絕不再爭功諉過。」

這又和作者所提到「個人擔當」的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人擔當就是一己力量(power of one)的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。

在星巴克中我們強調「人人領導．人人跟隨」，致力創建企業領袖品牌(Leader Brand)的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。

我喜歡書中的這兩句話：「有擔當的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。」作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文，「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」

（徐光宇，現任統一星巴克公司暨上海統一星巴克咖啡公司總經理）

第1篇 關於個人擔當

那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶興搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「先生對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」

「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的二十盎司的--你猜是什麼--健怡可口可樂！

「哇！」我說。「謝謝你！」

「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處忙去了。

我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做得那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。

「沒錯，先生，我們不賣。」

「那這是從哪兒來的？」

「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付得錢？」我問。

「是我，才一塊錢而已。」

聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大：「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思維，以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像須要招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時，想到的會是：

「為什麼每件事都該我做？」

「到底是誰負責這區？」

「要到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」

「為何老是人手不足？」

「顧客要到何時，才學會讀菜單？」

類似的想法與感受乃情有可原，尤其沮喪時更是如此，然而實情是，以上問題全都不可取，不僅負面，又無助改善現況。本書剩餘的篇章，將把此類問題歸為「錯誤的問題」，原因是問這些問題既不正向，又不具生產力。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。

往好處想，沮喪時刻也是建功的大好機會，而QBQ恰能幫大家好好把握這機會。腦中浮現「錯問題」時，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到何時，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當問題，諸如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡一己之力，來支持我的團隊？」

總而言之，QBQ的精髓是：

藉由問更好的問題，當下做出更好的抉擇。

我那位服務生正是如此。他沒有問「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去，相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、問更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚指出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供價值？」而改變一切的，正是他的選擇。

離開餐廳前，我給了他一筆「不算小」的小費，我跟其他人一樣，把找來的二十五分錢丟在吧台上（騙你的啦。他真的當之無愧。）幾個月後，我回到那家餐廳，當我問到「我最喜歡的服務生，雅各．米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不…」

我馬上想：「天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會看著我，心想：『現在我該怎麼來為你服務？』的人？」我真不敢相信他們竟放他離去。

但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」。

我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）

其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外，這也正是個人擔當所造就的不同之處--到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由想到在雅各做了更好的抉擇、問更好的問題，並做個有擔當的人以後，最大收穫其實是他對自己的觀感。

第2篇 做更好的抉擇

搬到丹佛市不久，我們就發現一種以前從未見過的東西：羊頭草，它是一種惱人的帶刺植物，生長在這一帶，外型像山羊的耳朵、犄角和鼻子，羊頭草以犄角朝上的方式掉落地面，萬一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎輾過，可真是大大掃興了。

事實上，自從搬到西部的幾年來，我們更換腳踏車輪胎的次數，比住在上中西部的所有時間還要多，即使是輪胎最厚的登山腳踏車，認真的騎士也會為了羊頭草，而採取多重防護措施。

每一天，在來到個人與職業生涯中未曾探索過的荒原時，我們有無數多個選擇要做。選擇什麼呢？不是下個行動，而是下個想法，選錯想法等於是落入情緒的羊頭草中，結果是責怪、抱怨與拖延。相反地，對的想法賦予我們更豐富、更快意的人生，讓我們做出有生產力的決定，也連帶產生尊嚴與成就感。

QBQ的基本概念是，每個人都有自由做更好的決定，並且為自己的決定負責，有時人們自以為別無選擇，因此說出：「我不得不」或「沒辦法」的話來，殊不知任何人永遠都有選擇的餘地。永遠。即使決定「不」選擇，也算是選擇的一種。有了這番認知，並為自己的選擇負起責任，生命中美好的事物將離你不遠了。

你想遠離羊頭草，讓好事降臨嗎？

請做更好的抉擇。

第3篇 問更好的問題

現在談談實踐「個人擔當」的工具：QBQ。

「問題背後的問題」建立在一項觀察上：每個人在第一時間，往往會做負面反應，因此腦海中浮現出「錯問題」。但是，如果能在每個抉擇的當下修鍊自己的想法，看到原始問題的背後意涵，再問出更好的問題，那麼問題本身將引導我們獲致更圓滿的結局。

QBQ的指導原則之一是：「答案蘊含在問題之中」，換言之，問更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ的精神，就是「問更好的問題」。如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題，究竟「長」得什麼樣子？

本書將幫助讀者分辨並問出比較好的問題。對初學者來說，以下是創造QBQ的三項簡單指導原則：

一、用「什麼」或「如何」發問（而不是：『為什麼』、『何時』或『誰』）。

二、包含「我」字在內（而非『他們』、『我們』、『你』或『你們』）。

三、把焦點集中在行動上。

比如說，「我能做什麼？」就是最佳範例，它用「什麼」發問，包含「我」字在內，並將焦點放在行動上。「我能做什麼？」說得簡單，但可別被它的簡單給騙了，QBQ就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來的幾章中，我們將探索這些切割面，看看QBQ的發問方式，將對你我生活造成多巨大的影響。